Série Hotéis inacreditáveis 05

Giraffe Mannor - Kenya - África

Hóspedes sendo visitados pela girafa que fica no pátio do hotel durante o Café da Manhã

Budget, Forecast e Custos Variáveis em Hospedagem

Modelos de planilhas para controle de Budget, forecast e Custos Variáveis, em hotel fictício de 22o apartamentos.

budget.pdf

variaveis-governanca.pdf

variaveis-recepcao.pdf

variaveis-telefonia.pdf

Textos sobre Balanced Scorecard

Nesse último Sábado, dia 03, durante a aula da Pós Graduação em Gestão Hoteleira, discutimos sobre estratégia e o Balanced Scorecard na hotelarias.

Como prometido, disponibilizo abaixo, dois textos sobre o assunto.

accord-balanced-score-card5

hilton-balanced-score-card2

Boa leitura !!

Série Hotéis Inacreditáveis 04

Hotel Everland - Paris

O hotel localiza-se sob o topo de um prédio em Paris.
É um hotel de um único quarto.

Superando as Expectativas - Novo Curta do Ritz Carlton

Primeiro dos três curtas do Ritz Carlton, exclusivos para CNTraveller.com.
O Atraso conta a história de Sylvie que teve seu vôo atrasado, fazendo com que perdesse o show que há muito esperava. Além disso teve suas malas extraviadas.
Quando parecia que o destino lhe virava as costas, sua sorte muda…

Uma Semana Gastronômica

Minha última semana posso chamar de: uma semana gastronômica. Gentilmente convidados por queridos amigos , conhecemos o restaurante “Capim Santo”, no bairro Jardins em São Paulo, comandado por Morena Leite.

Um jantar que durou quatro horas, não por demora, mas por ser, tanto o ambiente quanto a companhia, tão agradáveis, que o tempo passou sem que sentíssemos.

O cardápio do “Capim Santo” é composto de uma maravilhosa seleção de pratos Contemporâneos Brasileiros e posso recomendar, sem medo, o Confit de Marreco, com molho de Pitanga e Purê de Cará.

A Adega não deixa margens à duvidas sobre o bom gosto em escolher o melhor em vinhos para seus clientes.

Não posso deixar de comentar que o único ajuste que eu sugeriria, como cliente e profissional de prestação de serviços, seria mais atenção ao atendimento no salão. Apesar de cordiais, os garçons não estavam muito focados nas mesas. Durante o jantar, tivemos que enchar as taças de vinhos sozinhos, chamar pelo garçon ao término da primeira garrafa e, no final do jantar, ninguém veio à mesa oferecer o cardápio de sobremesas.

Tivemos também o prazer de conhecer o Hotel Unique. O próprio nome já define a experiência que tivemos nesse hotel. A oportunidade foi a de conhecer o Sky, porém, antes mesmo de subir para a cobertura, passeamos pelo Lobby. Logo na entrada, uma enorme imagem de São Jorge, vitorioso sobre o Dragão em agonia. Precisei, como devota de São Jorge, chegar bem perto para sentir aquela energia. Sem palavras.

O amplo Lobby, clean, com uma decoração contemporânea nos convidou a querer conhecer mais sobre esse hotel único. O The Wall precisa ser visto pessoalmente. Uma Cyber Biblioteca, com cadeiras que realmente nos abraçam e nos fazem sentir confortáveis, para ler o que quisermos ou simplesmente ficarmos ali, relaxando. O bar, é uma visão. Dúvido alguém não querer parar para beber uma taça de Martini.

O atendimento no Sky, comandado por Wellington Melo, é memorável. O serviço flui suave e atencioso. Como cortesia, nos serviram uma entrada de sabor marcante: Blinis com Caviar e Creme azedo e lascas de Salmão. Começava nossa experiência…

Como pratos principais pedimos: Confit de Pato com Risoto de Malbec e Lascas de Bacalhau ao Forno. Ambos estavam inesquecíveis. Obviamente, procuramos defeitos, como bons hoteleiros, mas não conseguimos achar.

Nos preparávamos para sair, pedimos o café, mas fomos surpreendidos pela sobremesa: Uma sopa de Morangos, que confesso, comi sem aguentar mais nada, primeiro porque era linda e sedutora e, segundo, porque depois da primeira colher, não consegui mais parar.

Wellington, mais uma vez obrigado.

O conselho é: experimentem!

 

 

 

 

Série Hotéis Inacreditáveis 03

 

The Hobbit Motel - Nova Zelândia

The Hobbit Motel - Nova Zelândia

The Hobbit Motel é parte do Woodlyn Park, uma coleção bizarra de hospedagems na Nova Zelandia, perto de Waitomo Caves

Série Hotéis Inacreditáveis 02

Esse hotel é realmente inacreditável. Romântico até dizer chega. 

Fiquei só imaginando !

Yunak Evreli - Turquia

Livros sobre Hotelaria

Nova página no Amigos Hoteleiros.

Livros, CDs, DVDs etc.

 

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Acesse a página de Livros do nosso site. Você será levado diretamente aos livros que procura.

Dica da Governanta 02

Se grudou chiclete em alguma superfície, aí vai uma boa dica da Governanta.

Raspe o máximo que puder com uma espátula, depois de ter deixado pedras de gelo sobre o chiclete. O gelo deixa o chiclete mais duro e facilita a remoção.  O que ficar, passe removedor com cuidado para não danificar a superfície.

Se o material for lavável, clara do ovo também ajuda.

Estudo de Caso 02 - Uma nova chegada

 Caso 02

A hóspede chegou de táxi no hotel exatamente às 11:50h. Logo na entrada do hotel foi atendido por um mensageiro muito bem uniformizado chamado Jonas. Mostrou-se muito simpático, assim como os outros mensageiros que estavam parados em frente ao hotel. Jonas a acompanhou até o balcão da Recepção e, como já havia lido o nome da hóspede na etiqueta da bagagem, apresentou-a ao recepcionista pelo nome.

O registro de entrada feito por Nelson foi: rápido, eficiente e cheio de informações importantes acerca do hotel e suas facilidades. Nelson entregou a chave do apartamento nas mãos de Jonas, que a aguardava ao lado das bagagens. Seguiram para o elevador e no caminho até o apartamento, Jonas interessou-se em perguntar à nova hóspede se ra a primeira vez que estava na cidade, se estava a passeio ou a trabalho e ainda ofereceu-se para ajudar caso houvesse necessidade do uso do serviço de lavanderia.

Ao chegarem no apartamento, Jonas pediu permissão para explicar o apartamento o que foi concedida. Explicou onde localizava-se o minibar, o cofre, como ligar o condicionador de ar. serviço de praia, café da manhã, piscina , sauna , massagem… Obviamente, depois de tanta atenção, a hóspede pegou a carteira e deu uma boa gorjeta.

Antes de sair, Jonas ainda perguntou qual jornal a hóspede gostaria de ler no dia seguinte.

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Baseando-se no caso acima, levante o que determinou ou poderia determinar se o serviço prestado nesse hotel é de qualidade?

Considerando-se que o foco em serviço deve ser sempre a superação da expectativa do cliente, analise se esse objetivo foi realmente alcançado.

Caso sua resposta para a questão anterior tenha sido negativa, o que teria feito para alcançar o objetivo de superar a expectativa?

Atenção: você não está proibido de utilizar esses casos, porém, não esqueça dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros”.

  

Série Hotéis Inacreditáveis

Dog Bark Park Inn - Cottonwood, Idaho - Estados Unidos

 Dog Bark Park Inn - Cottonwod, Idaho - Estados Unidos

Dog Bark Park Inn é um Bed & Breakfast e seus aposentos ficam dentro do maior beagle do mundo,

Estudo de Caso 01 - A chegada

CASO 01

A chegada no hotel ocorreu por volta das 12:05h do dia 23 de Março de 2007. Na frente do hotel não havia um mensageiro sequer para nos receber e nos ajudar com as bagagens. Minha primeira impressão foi de que estava chegando em um hotelzinho de quinta. Não um hotel de quinta grandeza, mas um hotel de quinta categoria. os responsáveis pelo estacionamento, mesmo nos vendo com vária malas, não se moveram sequer do lugar, onde conversavam animadamente sobre a última partida de Futebol jogada pelo Flamengo. Nossa chegada passou totalmente despercebida e tivemos que levar nossas malas até o balcão da recepção para que fizéssemos nosso registro.

Chegamos ao balcão às 12:07h. Joana, a recepcionista, não demonstrou nenhum sinal de satisfação pela nossa chegada. Estava muito ocupada mexendo na pilha de papéis que estava à sua frente e tivemos a nítida sensação que a estávamos atrapalhando. Atendo-se ao procedimento e a um discurso visivelmente decorado, como um robô, Joana fez nosso registro, falou sobre o apartamento rapidamente e nos informou o valor da Estada, R$ 670,00 mais taxas. Já começamos a questionar se valia o preço. Se na entrada já estava assim, como seria o resto?

Solicitou nosso cartão de crédito e perguntou se precisaríamos de auxílio com as bagagens. Não somos hoteleiros, mas se fôssemos e tivessemos um hóspede pagando R$ 670,00 por dia, nem perguntaríamos, daríamos automaticamente a ajuda com as bagagens. Além disso, não nos foi explicado nada sobre café da manhã, serviços oferecidos, up grades, vantagens ou atrações. Estava começando muito mal esta aventura.

Ao chegarmos ao hall de elevadores, um mensageiro saía do elevador com um carrinho vazio. Sorriu e seguiu em frente, rumo ao balcão. Continuamos sem auxílio com as bagagens.

Ligamos para a telefonista para pedir que recolhessem lavanderia. Na viagem, nossa filha pequena havia sujado as roupas e precisávamos lavá-la. Marcela explicou-nos sobre os serviços e enviou alguém para recolher as roupas.

Finalmente, recebemos  atenção de um mensageiro, que bateu à porta informando que havia chegado para recolher as bagagens. Ri, ri muito. Não podia acreditar nisso. A ajuda que esperamos durante a manhã inteira, agora chegava, porém,  para nos tirar do hotel. Expliquei que aquilo só podia ser um engano, pois acabaramos de chegar. Desconcertado, o mensageiro olhou para o papel que segurava, pediu desculpas e retirou-se.

Perguntáva-me: o que me esperava nos próximos dias ?

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Como gestor da equipe de Recepção e Conciergerie, quais seriam as medidas a serem adotadas para reverter a má impressão causada ao novo cliente?

Liste todas as atitudes erradas adotadas pelo Staff desse hotel e comente o que deveria ter sido feito.

Quais seriam as medidas a serem adotadas com a equipe a fim de evitar a reincidência de tais erro? 

 

Atenção, você não está  proibido de utilizar esse caso, mas não esqueça de dar o crédito ao “Amigos Hoteleiros.”

 

 

 

Hotel só para mulheres abre em Riyadh - Arábia Saudita.

DUBAI:  Arábia Saudita - primeiro hotel somente para mulheres abre formalmente em Riyadh com o objetivo de fornecer ambiente adequado e confortável para Executivas Sauditas se hospedarem e  trabalharem, segundo o Principe Sultão bin Salman, Secretário Geral da Suprema Comissão para o Turismo.

Durante o evento de Inauguração do Luthan Hotel & Spa, na última Terça-feira, o Principe disse que havia comparecido com a intenção de encorajar as Executivas Sauditas a investir no Setor de turismo.

Também expressou a expectativa de mais hotéis similares em outros locais do País. 

O hotel possui 25 apartamentos com serviço 24 horas para as hóspedes. Inclui também um Spa que oferece cerca de 150 serviços para uma boa forma e bem estar.

Fonte: Indiatimes

Dicas da Governanta - 01

A partir de hoje, passaremos a dividir com todos, dicas úteis das Governantas e Governantes de todo o Brasil. Colaborações serão muito bem vindas. Queremos divulgar esse profissionais que estão por trás das “câmeras” trabalhando muito para fazer sua segunda casa reluzir como ouro.

Envie sua dica, com sua foto e um breve perfil. Invista em seu Marketing Pessoal.

Bem , serei a primeira 

Dica do dia - ao entrar em um apartamento para checar a limpeza, comece pelos alimentos, ou seja minibar e suas amenidades , pois suas mãos ainda não estão contaminadas e você evitará assim a contaminação cruzada.

Um caso de superação em resolução de problemas.

Semana passada, vivenciei um caso de superação na resolução de problemas que merece ser contado. A Gerente de Recepção de um hotel 5 estrelas de Copacabana, Rio de Janeiro, recebeu uma fatura em aberto do seu departamento financeiro, pois, o hóspede em questão, havia saído sem pagar.

A reserva havia sido feita por uma agência de viagens, através da Internet. A garantia de reserva cobria diárias e taxas, porém, os extras deveriam ser pagos pelo hóspede. Esse, por sua vez, saiu do hotel sem passar na recepção para pagar sua conta. ( extras em hotelaria referem-se a todos os gastos diferentes de diárias e taxas).

A única maneira de contactar o hóspede seria através da agência localizada na Rússia. A Gerente recorreu à Internet, o que não foi bem visto pelo supervisor de Recepção, que comentou:

“_ Vocês procuram tudo na Internet !!”

A gerente não desistiu e digitou o nome da agência. A página que apareceu estava totalmente escrita em Russo. Não havia condições de entender nada. No momento, ela não pensou em pedir a tradução da página. Pegou o primeiro número legível da página, que parecia um número de telefone, e ligou. Do outro lado, alguém atendeu. Desnecessário dizer que mais uma vez, não dava para entender uma palavra. Na esperança que a pessoa entendesse Inglês, a Gerente pediu ajuda para localizar o hóspede e conseguiu o contato do mesmo. A conta foi paga.

Sua satisfação em resolver o problema foi enorme e, o supervisor, rendeu-se à Internet.

Os problemas em hotelaria acontecem o tempo todo. Muitas vezes são fortes candidatos a serem deixados de lado por pessoas que não gostam de desafios. Os dias e noites são cheios de situações potencialmente problemáticas e que requerem atenção, persistência e rapidez.

No caso acima, acreditem, a Gerente simplesmente poderia ter dado a conta por perdida e o hotel ficaria com o prejuízo.

• Se você fosse essa Gerente, como teria agido?
• Na sua opinião, o supervisor está correto em resistir à internet ou devemos nos render a ela?
• O que você faria diferente nesse caso?

 

 

Vaga de Emprego - Escola classe A Zona Sul Rio de Janeiro

Função: Supervisora de Serviços Gerais

Experiência anterior em Hotelaria

Escolaridade - Superior Completo ou Cursando (Turismo, Hotelaria ou afins)

Salário - R$ 2000,00

Enviar Curriculum Vitae para c.rieken@uol.com.br

Vaga divulgada em 11 de março de 2008

Processo Decisório - Análise do Filme “Brubaker”, com Robert Redford

Já falamos anteriormente sobre o Processo Decisório e o Empowerment dentro da Hotelaria. Escrevi o artigo abaixo, publicado no www.artigos.com e apesar do filme não retratar um ambiente hoteleiro, vale a pena a leitura para consolidação da idéia sobre o Processo Decisório na Instituição.

“O filme começa com alguns presos chegando a prisão de Wakefield em um ônibus. Entre os presos, está Brubaker, o futuro diretor, que incógnito, começa a perceber irregularidades na instituição.

Os guardas, que são detentos eleitos por um critério interno, têm poder suficiente para reprimir outros presos, a ponto de espancá-los e até matá-los. Um sistema de choque elétrico é utilizado como reprimenda por estes guardas caso algo não saia como eles determinam. Um dos presos é constantemente estuprado e, quando reage, é brutalmente punido. A demonstração de poder é feita da forma mais covarde e cruel. Em uma das cenas, um dos detentos é espancado e deixado pendurado nas grades do dormitório, com o simples propósito de impor um poder corrupto e doente.

Um alto grau de corrupção traz benefícios a todos, desde o guarda que comercializa a comida da prisão, até o alto escalão do governo. Tal corrupção impulsiona o sistema ao caos. Mão de obra escrava, assassinatos, comprovam que algo está indo de mau a pior .

Em dado momento, um conflito sério na solitária leva o , até então, disfarçado diretor, a uma encruzilhada. Para salvar a vida de um prisioneiro, decide revelar sua identidade e assumir seu lugar na direção da prisão, desencadeando as mudanças. A partir desse momento, sua trajetória dentro de Wakefield, torna-se repleta de desafios e oportunidades. A todo momento, Brubaker toma decisões que causam surpresa a alguns e desconforto a outros, principalmente àqueles que temiam perder o poder.

A instituição apresenta uma estrutura de poder , que ao contrário do que geralmente acontece em grandes organizações, centraliza-se nos guardas, que estão aptos a influenciar e controlar comportamentos alheios. Motivados pelos seus próprios interesses, tais guardas começam a sentir-se ameaçados pelo diretor e unem-se para tirar de Brubaker o controle das decisões.

Richard Cyert e James March reforçam uma idéia que fica latente no filme: a coalizão de poder, que vem dominando a organização. Uma característica disso é o poder que o guarda que controla recursos alimentícios e logísticos da prisão, exerce sobre os demais. Ele rouba a comida, negocia, controla e até possui, dentro da propriedade, com a ciência de todos, uma casa montada, com televisão e geladeira cheia. Brubaker enfrenta seus conflitos com mão de ferro, mas suas tomadas de decisão são baseadas em negociações com os presos, para evitar conflitos e conseguir chegar às decisões.

Quando analisamos a estrutura organizacional da instituição, deparamos com muitas características de uma administração científica, onde o ser humano precisa ser controlado, coagido, dirigido e punido para realizar trabalhos. A liderança é autocrática.

Brubaker começa a mudar essa estrutura para uma onde existe integração entre objetivos individuais e organizacionais. A maioria das pessoas busca naturalmente se autocorrigir, para atingir os objetivos que se propuseram alcançar. Um exemplo disso é quando o preso, talvez o mais antigo, Abraham, procura o diretor para contar como e onde matava e enterrava presos a mando da própria prisão. Obviamente, se Brubaker não tivesse levado sua administração para o caminho onde todos podiam expor suas idéias, adotando um estilo participativo, Abraham talvez não fosse ao seu gabinete revelar tamanha atrocidade.

Através de uma eleição direta, com direito a campanha política, os presos elegem um comitê de decisões. São porta–vozes de todos os outros e reunem-se, como cavalheiros de uma tavola, para levantar pontos, discutí-los e decidir. Têm o poder na mão, alcançado através de uma atividade democrática, mas pela inexperiência, sequer sabem como iniciar uma discussão. Todos os interesses dos prisioneiros estão ali, na mão daqueles que, pela política, chegaram ao poder de decidir. Como diria Paulo Roberto Motta, citando Pettigrew : “o processo decisório organizacional é antes de tudo, conjugação de interesses, acomodação de conflitos e luta de poder. “

Entrevistas para emprego - o que usar?

Quando for a uma entrevista de emprego ou estágio é sempre importante vestir-se profissionalmente e usar sua melhor roupa formal, independente do código de vestimenta da organização.Um artigo no U.S.A. Today falou sobre candidatos vestindo jeans, ternos púrpura e saltos altíssimos. Outros candidatos ficavam com medo de mostrar seus piercings e cabelos espetados. Outros ainda mastigavam chicletes ou apareciam com suas calças caindo. Um recrutador disse a um dos candidatos: ” Puxe sua calça para cima !”. De acordo com o artigo, a dificuldade com a vestimenta custou à alguns candidatos a oportunidade. 

Faz mesmo diferença a forma que você se veste para uma entrevista ? Em muitos casos , faz. Uma entrevistadora americana nunca mais esqueceu um candidato que estava há muito tempo fora do mercado e que resolveu no meio da entrevista mostrar a ela o motivo. Havia sofrido um acidente e resolveu tirar o paletó, desabotoas a camisa, abris as calças e mostrar a cicatriz causada pelo acidente. Totalmente sem noção! É claro que não conseguiu o emprego. Outra candidata estava com uma saia vermelha tão curta e apertada que mal podia sentar-se.

 Quando entrevisto algum candidato à Hotelaria, a primeira coisa que observo é a forma com a qual se veste, a forma com a qual se expressa e se movimenta. O hoteleiro precisa ser discreto e ter bom gosto. Um pouco de bom senso faz muito bem nesses casos. Sua melhor roupa para ir ao cinema ou a um batizado, não necessariamente é a melhor roupa para uma entrevista de emprego. O ideal para essas ocasiões são as  roupas em tons escuros, cortes simples, sem decotes profundos, gravatas sem desenhos tipo Pato Donalds ou melancias. Pode parecer engraçado, mas nunca é demais reforçar.

Veja algumas dicas básicas:

Mulheres

• Cores sólidas, terno ou tailler conservador
• Blusa combinando com a cor do terno ou tailler
• Sapatos moderados
• Jóias limitadas a um brinco curto por orelha
• Cabelos escovados
• Meia calça clara
• Maquiagem leve e pouquíssimo perfume
• Unhas limpas e cuidadas com esmalte claro
• Uma pasta para documentos ou maleta

Homens

• Cores sólidas, terno conservador
• Camisa branca de manga longa
• Gravata conservadora
• Meias escuras, sapatos profissionais
• Jóias muito limitadas
• Cabelos arrumados, em estilo profissional
• Use pouca loção após barba
• Unhas limpas
• Pasta para documentos ou Maleta

Depois dessas dicas, desejo boa sorte e, se nos cruzarmos em uma entrevista, siga esses conselhos.

O Stress na Hotelaria

Você vive sobre Stress? 

Quem não vive hoje em dia?

Em Hotelaria não existir Stress é mais do que incomum . Hoje falava ao telefone com uma Ex colega de trabalho, mas ainda colega de profissão, e o que ouvi foi :

“Todos deveriam trabalhar um pouco em Hotelaria. Aqui fora o mundo é muito lento!”

O Hoteleiro se acostuma com a adrenalina e quando tenta “sair dessa vida”, como muitos dizem, estranham e começam um processo de síndrome de abstinência. O vício na adrenalina fala mais alto.

Refiro-me àqueles que realmente gostam do segmento e que tentam sair para outro, por puro cansaço. Muito que conheço, já voltaram e estão a todo vapor.

A cobrança é 24 horas e precisa gostar muito mesmo. Um hotel nunca fecha e se você já ocupa um cargo mais alto, seu telefone pode tocar até no  meio da madrugada. Por isso é muito importante formar uma equipe com Empowerment, que conheça seus limites e que possa resolver as questões com segurança.

O processo decisório de um hotel não pode ficar restrito a alguns. Isso aumenta o Stress no ambiente de trabalho e o processo não anda. Cada membro da equipe precisa saber até onde pode decidir e receber o apoio e orientação de seu superior na resolução dos problemas.

Outra grande causadora de Stress é a má administração do Tempo. Quem já não ouviu alguém dizer: ” Não tenho tempo para nada !”. É um péssimo começo.

Se você se interessa pelo assunto ou gostaria de mais informações, deixe um comentário, inicie uma discussão. Talvez sua experiência possa ajudar a todos nós.

Se você for roubado é importante …

 Amigos Hoteleiros, divido com todos vocês dicas importantes, pois um bom hoteleiro é bem informado
 

Um advogado circulou a seguinte informação para os empregados na Companhia dele:

1. Não assine a parte de trás de seus cartões de crédito. Ao invés, escreva
‘SOLICITAR RG’
.

2. Ponha seu número de telefone celular atrás de seus cheques.

3. Tire Xerox do conteúdo de tua carteira. Tire cópia de ambos os
lados de todos os documentos, cartão de crédito, etc. Você saberá o
que você tinha em sua carteira e todos os números de conta e números de telefone para chamar e cancelar. Mantenha a fotocópia em um lugar seguro. Também leve uma fotocópia de seu passaporte quando for viajar para o estrangeiro. Se sabe de muitas estórias de horror de fraudes com nomes, CPF, RG, cartão de créditos, etc… roubados.

4. Cancele seus cartões de crédito imediatamente. Mas a chave é ter os números de telefone gratuitos e os números de cartões à mão, assim você sabe a quem chamar.

Mantenha estes onde você os possa achar.

5. Abra um Boletim Policial de Ocorrência imediatamente na jurisdição onde seus cartões de crédito, etc., foram roubados. Isto prova aos credores que você tomou ações imediatas, e este é um primeiro passo para uma investigação (se houver uma).

6. Chame imediatamente o SPC (11-3244-3030) e SERASA (11-33737272) (e outros órgãos de crédito se houver) para pedir que seja colocado um alerta de fraude em seu nome e número de CPF. Eu nunca tinha ouvido falar disto até que fui avisado por um banco que me chamou para confirmar sobre uma aplicação para empréstimo que havia sido feita pela Internet em meu nome. O alerta serve para que qualquer empresa que confira seu crédito saiba que sua informação foi roubada, e eles têm que contatar você por telefone antes que o crédito seja aprovado

.

A diferença na Hotelaria está nos detalhes !!!

Não conheço o autor, mas se alguém conhecer, por favor, me avise para que eu coloque os créditos.

Aproveitem !!!

“Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia!” . Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte.Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um.. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?” Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista Havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!!!

Lembrando que: Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam despercebidos. “

Hotel Temático dos Beatles abre em Liverpool

 

 Foto de Paul Tomas - AP Photos 

Visitantes de Liverpooll, lugar onde nasceram os Beatles, podem descançar nas Suites Lennon ou McCartney do  Hard Days Night Hotel, que abriu sexta-feira.

A indústria Beatles sempre foi a chave de sucesso para a cidade e agora ela tem essa nova atração: um Hotel com 110 apartamentos.

 A meia irmã de John Lennon classificou o hotel como espetacular, depois de ser apresentada à suite de $ 1300 por noite, batizada com o nome de seu irmão.  

Para os fãs de carteirinha dos Beatles, um hotel dos sonhos.

Nas escadas, a Galeria de fotos do grupo.

Quem sabe um dia …

Entrevistas de emprego

Respostas reais dadas por candidatos a emprego, extraídas da Revista Exame de 29/08/04, página 114

Entrevistador - Então, você está construindo uma networking?
Candidato - Veja bem, eu não sou engenheiro, sou administrador.

Entrevistador - Como você administra a pressão?
Candidato - Ah, tranquilo. 11 por 7, no máximo 12 por 8.

Entrevistador - Manter sempre o foco é muito importante. E me parece que você tem alguns lapsos de concentração.
Candidato - O senhor poderia repetir a pergunta?

Entrevistador - Como você se sente trabalhando em equipe?
Candidato - Bom, desde que não tenha gente dando palpite, me sinto muito bem.

Entrevistador - Como você se definiria em termos de flexibilidade?
Candidato - Ah, eu faço academia. Sou capaz de encostar o cotovelo na nuca.

Entrevistador - Nós somos uma empresa que nunca pára de perseguir objetivos.
Candidato - Que ótimo. E já conseguiram prender algum?

Entrevistador - Vejo que você demonstra uma tendência para discordar.
Candidato - Muito pelo contrário.

Entrevistador - Em sua opinião, quais seriam os atributos de um bom líder?
Candidato - Ah, são várias coisas. Mas a principal é ter liderança. Entrevistador - Noto que você não mencionou a sua idade aqui no currículo.
Candidato - É que eu uso óculos, e isso me faz parecer mais velho.

Entrevistador - E qual é a sua idade?
Candidato - Com óculos ou sem óculos?

Entrevistador - Quais seriam seus pontos fracos?
Candidato - Ah, é o joelho. Até tive de parar de jogar futebol.

Entrevistador - Há alguma pergunta que você queria me fazer?
Candidato - Eu parei meu carro lá na rua. Será que eu vou ser multado?

Entrevistador - Por que, dentre tantos candidatos, nós deveríamos contratá-lo?
Candidato - Eu pensei que responder a isto fosse seu trabalho.

Entrevistador - Como você pode contribuir para melhorar nosso ambiente de trabalho?
Candidato - Bem, eu começaria trocando a recepcionista, que é muito feia.

Entrevistador - Várias pessoas que se sentaram aí nessa mesma cadeira hoje são gerentes.
Candidato - Puxa, o fabricante da cadeira vai ficar muito feliz em saber disso. Entrevistador - Quando digo “Sucesso”, qual a primeira palavra que lhe vem à mente?
Candidato - Pode ser duas palavras?

Entrevistador - Pode.
Candidato - Milho. Nário.

Gestão Hoteleira na Estácio de Sá

GESTÃO HOTELEIRA
Organizado nos termos da Resolução CES 01/2007 do Conselho Nacional de Educação

INSCREVA-SE AGORA.

CAMPUS	Dias/horários	Início	Periodicidade	Investimento
DORIVAL CAYMMI	Sáb das 08:00 às 14:00	29/03/2008	SEMANAL	18 x R$ 900.00  *

Ex-alunos graduados e/ou pós-graduados pela Universidade Estácio de Sá têm desconto nas mensalidades. O financiamento da pós-graduação não estará disponível para alunos já beneficiados por qualquer bolsa ou convênio.

PROFESSOR RESPONSÁVEL

Cristianne  Coelho
Especialista em Marketing – ESPM

OBJETIVOS

Ampliar os conhecimentos em gestão hoteleira, especializando profissionais no desenvolvimento da gestão e operacionalização de empreendimentos nessa área.

Desenvolver o senso crítico e acompanhar as tendências internacionais para o setor.

PRÉ-REQUISITO

Conclusão de ensino superior.

PÚBLICO-ALVO

Graduados em Hotelaria, Turismo, Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Ciências Econômicas, Comunicação Social, Direito, Letras, Marketing, Psicologia, Relações Internacionais, Secretariado Executivo Trilíngüe, Engenharia, Informática ou Nutrição.

DISCIPLINAS

Gerenciamento de Receitas e Marketing de Pontos-de-Venda – 30 h
Prof. Eduardo Bressane - Diretor de Operações do Hotel Fasano - Rio de Janeiro. 

Governança e Sistemas de Gerenciamento de Propriedades – 30 h
Profª Rossana Spena - Diretora de Operações do JW Marriott Hotels - Rio de Janeiro.

Revenue Management  - 30 h
Profª Dolores Pinero - Gerente de Vendas do Hotel Caesar Park - Rio de Janeiro. 

Estratégias e Marcas – 30 h
Profª Ana Claudia Nery - Diretora de Vendas do Sheraton Barra. 

Gestão de Eventos e Banquetes – 30 h
Prof. Georges Hutschinski - Gerente de Banquetes do Sheraton Rio.

Gestão e Liderança – 30 h
Profª Ana Cristina Landeira - Gerente de Recursos Humanos dos Hotéis Marina.

Estratégia – 30 h
Profª Catia Fonseca - Gerente de Recursos Humanos do Caesar Park - Ipanema.

Orçamento e Finanças Corporativas – 30 h
Prof. Augusto Mesquita - Controller do Copacabana Palace.

Gerenciamento e Avaliação de Novos Empreendimentos – 30 h
Prof. Augusto Mesquita - Controller do Copacabana Palace.

Gerenciamento de Crise - 30 h

Metodologia da Pesquisa – 20 h
Profª Denise Vogel - Mestra em Arquitetura e Urbanismo. 

Tópicos Avançados – 40 h
Profª Denise Vogel - Mestra em Arquitetura e Urbanismo. 

CARGA HORÁRIA TOTAL

360 h

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

A disciplina Didática do Ensino Superior é optativa, devendo ser cursada pelos alunos que desejarem obter qualificação para o magistério superior. Valor: R$ 280,00

INSCRIÇÕES/INFORMAÇÕES

Todas as unidades da Universidade Estácio de Sá.
Taxa de inscrição: R$ 70,00

* ou pelo Financiamento da Pós-Graduação, sem juros.

Faça sua inscrição on-line. <!–Faça sua inscrição on-line.–>

Fashion Day Uniformes para funcionários

Abaixo, um exemplo de como envolver a todos na escolha de uniformes para um hotel. Todos se sentem parte do processo e participam de uma maneira animada.

Dá certo! 

Skate - Cooperação

Objetivos:

Trabalhar a questão da previsão/provisão e planejamento de equipe. Demonstrar que, muitas vezes, as pessoas subestimam as suas capacidades por falta de tentativas ou treinamento.

Material:

Um skate, corda, fita crepe, dardo e alvos.

Desenrolar da dinâmica:

O facilitador explica aos participantes que eles têm que arremessar os dardos nos alvos de cima do skate e com o mesmo em movimento, a fim de que façam o maior número de pontos, de acordo com a contagem que está no alvo, sendo obrigatória a participação de todos.Normalmente, os participantes podem perguntar para quê serve a corda. O facilitador explica que é apenas um recurso que eles (os participantes) têm. Na verdade, a não ser que eles tenham uma estratégica muito boa, normalmente, a corda não serve para nada.

Caso perguntem se pode-se ajudar aquele(a) que vai subir no skate o facilitador responde afirmativamente.

Após explicar a tarefa, o facilitador vai fornecer para os participantes 15 ou 20 minutos de planejamento antes do início da tarefa, salientando que, quando acabar este tempo, quem vai dizer o número de pontos que eles devem fazer são eles mesmos. O participantes têm que dar uma previsão de quantos pontos acreditam que vão fazer, com todas as pessoas participando da tarefa.

Após o término do tempo do planejamento, o facilitador deve perguntar qual o número de pontos que eles acham que vão fazer e iniciar a prova. Geralmente é fixado um tempo de 15 a 20 minutos para execução.

Vagas em Hotelaria

Para trabalhar em Hotelaria você não pode gostar de rotina. Rotina não existe nesse segmento. Todo dia há algo diferente acontecendo, pessoas nova para conhecer.

Várias áreas são abraçadas: Engenharia, Letras, Arquitetura, Ciencias Contábeis, História, Biologia, Nutrição, Gastronomia etc. O mais importante é gostar de pessoas e de servir, fazer algo para o outro, com carinho e entusiasmo.

Dizem que quem entra não consegue mais sair. É verdade. Hotelaria vicia, e muito…

Se você também quer fazer parte desse universo, nós hoteleiros conhecemos muita, mas muita gente, então, envie seu Curriculum para rossanaspena@gmail.com.

O que é Conciergerie e Concierge?

A palavra Conciergerie vem do Francês e significa Portaria e Concierge significa Porteiro.

Os hotéis adotam essa terminologia para designar esse setor específico do Front Office.

Esse setor atende a qualquer solicitação especial de um hóspede, como: reservas em restaurantes, translados, tour pela cidade, shows, pequenas compras, lavanderia, serviços de massagem, courier, etc.

É fortemente desencorajado o Agenciamento de acompanhantes e os hotéis costumam ser bem rígidos nesse sentido. A segurança do hóspede precisa vir sempre em primeiro lugar e a imagem do hotel deve ser preservada.

Os Concierges que são associados à Les Clefs d´Or têm em suas lapelas as Chaves. Para associar-se e ser um Concierge Les Clefs d´Or, deverá ter no mínimo cinco anos de experiência de trabalho e não menos que dois anos como Concierge.

Veja como são as chaves.

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